GB/T27922 售后服務認證

服務認證背景

根據《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產品、服務、管理體系”三大類，產品認證和管理體系認證已開展多年獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務認證來說，總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業標準，2011年上升為國家標準。售后服務認證是國家批準的我國第一個全國性全行業服務類認證，采用GB/T27922國家標準的商品售后服務評價體系認證正式開展。企業最終獲得哪一級的證書，要按照最終評分結果(滿分100分)獲頒相應的星級證書。

售后服務體系認證的評分標準?

《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;
達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;
達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;
達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

售后服務體系的認證條件

取得國家工商行政管理部門或有關機構注冊登記的法人資格或其組成部分。按照認證依據的標準要求已經識別服務活動、建立相應的服務流程制度，并正常運行至少3個月以上取得相關法律法規規定的行政許可文件(適用時)。

價值與收益

售后服務認證可以作為大型企業事業單位招投標、政府采購等方面的采信證明資質，讓企業在競爭中搶占先機。通過商品售服務認證的企業通常在招投標和政府采購招投標方面，有2~3分的加分優勢，根據企業獲頒的售后服務等級不同，有的甚至有5分的加分優勢。
招標項目有對投標企業售后服務系統完備性的要求，對于投標企業售后服務工作體系是否完善，比如是否有售后服務人員、人員是否充足、售后服務反應時間(提供售后服務的時間是否及時)售后資金保障、物料產品準備、是否有售后制度保障(即一整套的售后服務流程)等都有較高要求的項目都適用。
商品售后服務認證評價體系可以幫助企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡提升服務質量，完善服務體系。完善產品“三包”制度，推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務，完善售后服務標準:加強售后服務專業隊伍建設，健全售后服務認證制度和質量監測體系，不斷提高用戶滿意度。
企業通過建立、實施、評價售后服務認證體系，可以增強企業人員的服務意識能動性，整體提升企業的服務質量水平，以達到最終增強顧客忠誠度、滿意度，以實現企業經濟效益的提升。企業可以通過已獲取的售后服務認證證書開展企業宣傳，消除顧客的后顧之憂，通過服務認證傳遞信任。

認證范圍

只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請提交售后服務認證，包括制造、銷售有形商品的企業及提供無形商品(服務)的企業。商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝品牌、造型、款式、色調、文化等。無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請提交售后服務認證。